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  本报记者朱湘莲北京报道

  渣打银行(微博)外籍高管对中国的监管法规、金融市场不够了解，以致渣打银行在中国发展遭遇尴尬境地。频繁的高管更换又使得银行内部政策的系统性和持续性无法得到保证。

  “渣打的人事变动真是太大了，大家知道的个人零售业务总裁变动就属于外资银行里最频繁的。基层的>网贷经理流动性也很大，网贷经理在前台的工作是直接接触客户，他们的专业素养直接决定着很多客户对银行的评价。”某银行个人零售银行负责人对《华夏时报》记者表示。

  而来自渣打2011年的业绩显示：渣打集团2011年在中国内地的收入增加17%至8.25亿>美元，盈利增长1倍至2.2亿美元。此外，集团网络内其他市场的业务也大大受益于中国企业银行客户业务的发展。在其他地区入账的来自中国客户的收入，增长速度是在岸客户收入的3倍以上。

  盈利能力的稳步增长国内客户贡献可谓不小，但是近期外币房贷风波、>网贷产品亏损、“活利贷”堪比高利贷等消息似乎表现出了市场对这家外资银行的失望。

  人事变动频繁

  其实>贷款也好，网贷产品也好，大家关注的业务都隶属于渣打银行个人银行部主管，而渣打个人银行总裁一职在近几年时间里亦是频频换将。

  2006年初，叶杨诗明升任为渣打银行中国区个人银行总裁，当时渣打的个人银行团队是1000多人，标准化的客户服务、客户对银行的忠诚度以及员工勇敢接受挑战和竞争是她所看重的。

  3年后，叶杨诗明“我为我的团队感到自豪”的声音犹在，但是她已经坐上澳新银行中国区总裁的位子。接任她职位的是马来西亚人Wilson。

  2010年9月9日，林曼云接管渣打个人银行业务。林曼云加入渣打中国的时间是2007年，在渣打中国零售银行业务及分支行董事总经理、零售产品部董事总经理等要职上工作过。20年的银行业工作经验，中国台湾和美国等地的资深职务亦让她对全球市场有着深刻的理解。

  2011年8月，韩国人崔晸圭担任渣打个人银行总裁。这个在早上8:30上班后系上围裙，亲自为员工送上蓝莓蛋糕搭配绿茶拿铁早餐的总裁，正试图身体力行地践行“温情”服务。“仁”、“严”、“智”、“勇”、“信”是他看中的员工素质，他对中国的《道德经》以及“家”、“业”、“天下”亦有一定程度的了解和研究。

  “8分钟服务承诺”、“逸账户”(BreezeBanking)都是崔晸圭任内大力推广的服务和业务。他更是希望把“温情服务”由自己的身体力行推至员工和客户。

  2012年，崔晸圭以及他所率领的个人银行业务又会侧重哪些策略发展呢？

  渣打方面表示：2012年对中国个人银行行业来说，是一个机遇与挑战并存的年份。国际上，不确定的经济因素仍将继续存在，而在中国国内，负利率的环境在一定时间内仍不会改变，客户将更关注银行是否帮助其“跑赢通胀”。而目前市场上金融产品的差异化日异缩小，这就要求银行能为客户提供创新的金融网贷专业建议及全面解决方案，同时与客户建立起长期稳定的关系。

  “渣打个人银行的三大策略是，创新的财务解决方案，渣打提供的是财务解决方案，而不是卖单一的产品；全面的客户关系，在产品差异化不断缩小的市场中，必须要以客户为本，用真情打动客户；三大支柱客服理念：服务要快捷、正确、友好。”渣打如此诠释策略内涵。

  网贷经理

  忙跳槽

  年前，渣打集团旗下位于韩国的渣打第一银行大约占比13%的800名员工“被自愿离职”。

  而在中国，渣打银行(中国)有限公司首席执行总裁兼董事会常务副主席林清德表示：“渣打中国在华发展态势良好，始终坚持对这个市场的承诺：我们将进一步加大出借并拓展分支网络、强化业务能力和培养本地人才。在2012年2月底，渣打在全国的网点数量已经达到83家。

  有分析师表示，亚洲市场，尤其是中国市场会成为渣打业务的重点。信用卡和贷款业务在亚洲市场将会成为渣打未来在亚洲重点发展的领域。

  上述接近渣打个人银行业务的银行人士表示，产品本身的设计并没有错，比如“现贷派”，收管理费是事实，“但是为什么客户有那么多的投诉呢？就是因为客户经理在销售沟通环节工作没做好。”

  该人士表示，因为客户经理实行的是低底薪高提成薪资制，所以很多客户经理在销售环节为了促成业务，“粉饰相关产品或者业务优点的可能性就增加了，客户在接到账单后才知道要扣管理费觉得不划算，投诉增加，自然把口碑也搞砸了。”

  记者致电渣打网贷经理陈先生，交谈后才得知两年前他便已跳槽到某信托公司当产品经理了。

  上述银行人士表示，银行在网贷经理的培训上投入也很大，一个优秀的网贷经理培训不是一蹴而就的，“用人政策制度决定了公司能否留得住人，也决定着服务水准，相关的薪资制度不做调整，很多口号便都成了无用功。”

  而在渣打银行，网贷经理离职后原有的客户维护跟进工作也似乎面临着挑战。“我去年10月买了他们的网贷产品，不久网贷经理就离职了，到现在我都不知道该联系谁。相关的产品收益以及报告等也没有邮件通知了。”一购买了渣打银行网贷产品的网贷客户抱怨。这样的话，哪怕是我的产品大幅亏损或者终止时，是不是也没人通知我？客户质疑道。

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